カスタマーサービス

質の高いカスタマーサービスは、ビジネスにおいてこれ以上ない マーケティングツール です。質の低いカスタマーサービス は、ビジネスを破綻させる最も早い手段となります。修理の質も重要ですが、デバイスを修理したからといって、必ずしも顧客が満足するとは限りません。

優れたカスタマーサービスを教えるのは難しいことです。インターネットで「カスタマーサービスのベストプラクティス」と検索すれば、「カスタマーサービスを向上させる9の方法」や「顧客に愛されるための33の方法」といった無数のリストが見つかるでしょう。その多くは、笑顔を増やすことや、握手の仕方を説くものです。

実は、iFixitにも独自のリストがあります。カスタマーサービスのヒントは、次の4つのアイデアに集約されます：

1. 質の高い仕事をする： ミスをした場合は、正直に顧客に伝え、必ず状況を改善してください。
2. 気持ちよく対応する： 笑顔で接し、相手と目を合わせ、前向きな姿勢で、コミュニケーションの際には相手の名前を呼びます。
3. 最後までやり遂げる： 電話の折り返し、メールへの返信など、すべてのやり取りをフォローアップします。顧客の期待を裏切ってはいけません。また、保証 は必ず守ってください。
4. 期待以上の対応をする： 顧客の期待を上回る対応で驚かせ、他社との差別化を図ります。

注：私たちはちょっとしたプラスアルファの対応こそが重要だと考えており、期待以上の対応 に向けたアイデアをまとめました。

カスタマーサービスの改善に向けた 42 通りの方法を提示するつもりはありません。その代わりに、カスタマーサービスにおける相互のやり取りを導くための哲学を伝えたいと考えています。それが私たちにできる、より有益なことだと確信しているからです。

それでは、本題に入ります。

「カスタマーサービス」とは、修理する人とその対象物を通じて一度きり交わされるやり取りではありません。それは継続的な関係性です。単にお金のためだけに製品を修理したのではなく、質の高いサービスを提供し、自身の才能をコミュニティに還元したいという思いで修理を行ったはずです。顧客があなたのもとを訪れたのは、単にそのアイテムを修理したいからだけではなく、あなたを知り、信頼しているからです。

この考えを常に念頭に置いていれば、笑顔を意識したり、気持ちよく対応したり、電話を折り返したりすることを自分に言い聞かせる必要はなくなるでしょう。

カスタマーサービスの関係性を築く上で大切なのは、人間味のある対応です。このテーマについては、「Hug Your Customer」（Hug Your Customer）という書籍を推奨します。